Quantas vezes já passamos por situações dentro de algum estabelecimento comercial em que fomos mal atendidos? Quantas vezes nos dirigimos ao gerente ou até mesmo ao dono da empresa para externarmos nossa insatisfação com o atendimento recebido? Muitos de nós irão dizer que nunca aconteceu, outros, no entanto, dirão que algumas vezes sim.
Em muitas situações em que o cliente faz questão de reclamar do atendimento é pelo fato de gostar de comprar ali e querer continuar comprando e, inconscientemente, está dando uma oportunidade para a empresa saber o que está acontecendo de errado e ter a chance de corrigir a situação. Mas, na maioria das vezes, não é exatamente isto que acontece, porque, muito frequentemente, o cliente está entrando pela primeira vez naquele estabelecimento comercial, e não tem afinidade alguma com aquela empresa, e pensa: “aqui eu não entro mais”.
Muitas empresas estão perdendo clientes por acharem que o país está em crise, que as pessoas não estão comprando por estarem consumindo menos, estarem sem dinheiro, etc. Isso pode até ser verdade e, realmente, está acontecendo. Mas, a grande questão é: no que depende somente de mim e de minhas atitudes, eu estou fazendo o melhor que posso para o meu cliente? O que estamos fazendo pelos clientes quando eles entram na nossa loja? Se não temos a mesma quantidade de clientes entrando na loja como entrava antes, o que estou fazendo com estes que entraram? Se minhas oportunidades diminuíram devo aproveitá-las melhor e, prestar um excelente atendimento, é o princípio básico para deixar o cliente satisfeito.
Empresas que têm clientes satisfeitos sentem muito menos as crises, porque, enquanto muitas empresas brigam por preços, aquelas conseguem criar valor através da atenção e do relacionamento, que são coisas intangíveis. Empresas que só brigam por preço, somente têm clientes até outra apresentar um preço menor. Preço mais baixo, apenas, não é suficiente para satisfazer os clientes, mas afinidade e relacionamentos, sim!!
Rodrigo Kessler
